Beneficiile retenţiei clienţilor în domeniul hotelier

•9 mai, 2010 • Un comentariu

Potrivit numeroaselor studii şi opinii formulate în literatura de marketing, sucesul unei firme depinde în cea mai mare măsură de modalitatea prin care reuşeşte să depăşească aşteptările clienţilor în materie de nevoi, să-i surprindă în mod plăcut, să-i fidelizeze.

Un client satisfăcut rămâne fidel companiei pe o perioadă lungă de timp, recomandă şi altor clienţi produsele şi serviciile acesteia, reacţionează favorabil la produsele noi, este mai puţin sensibil la preţ şi avantajele oferite de mărcile concurente, oferă idei de produse şi servicii şi implică un cost de servire mai mic comparativ cu atragerea de noi clienţi.

Principala preocupare a companiilor, în particular a celor care funcţionează în sectorul hotelier, este aceea de a-şi îndrepta atenţia în special asupra acţiunilor de retenţie a clienţilor. Pentru aceasta, compania hotelieră trebuie să-şi cunoască foarte bine clienţii (persoane fizice care utilizează produsele şi serviciile hoteliere, companiile şi agenţiile de turism) şi să-i transforme în clienţi loiali.

Întrucât piaţa hotelieră este extrem de dinamică iar concurenţa se manifestă între mărci, eforturile hotelierilor se canalizează în special pe programele de fidelizare a clienţilor ce presupun economii de costuri în ceea ce priveşte gestionarea relaţiilor cu aceştia şi implicit creşterea profitabilităţii la nivelul companiei.

Angajaţii hotelului cunosc personal clienţii fideli, le ştiu obiceiurile şi sunt capabili să le anticipeze solicitările. Fără să cunoască bine clientul, hotelierul nu are cum să-l facă să revină, pentru că nu ştie ce îşi doreşte. Clienţii sunt încurajaţi să-şi exprime aprecierile, să aducă critici, reclamaţii sau să vină cu idei şi sugestii privind nu numai oferta de cazare ci şi serviciile complementare acesteia.

Clienţii loiali companiei hoteliere oferă acesteia timp de reacţie la noile produse şi servicii concurente. Ei sunt mai puţin sensibili la noile mărci şi avantajele de preţ ale concurenţilor şi nu vor migra dacă problemele lor sunt rezolvate şi dacă sunt trataţi cu respect. Dimpotrivă, vor recomanda brandul şi altor clienţi. Prin recomandările sale, clientul loial reprezintă un instrument de promovare contribuind la îmbunătăţirea imaginii de marcă şi creşterea volumului de vânzări.

Retenţia clienţilor presupune creşterea cifrei de afaceri pe de o parte prin atragerea altor clienţi iar pe de altă parte prin acţiunile de cross-selling a produselor şi serviciilor complementare. Prin analiza informaţiilor stocate în bazele de date, se pot identifica noi servicii care ar putea fi solicitate de clienţi de exemplu săli de sport, centre de sănatate, săli de conferinţă, etc.

Dezvoltarea strategiei de retenţie a clienţilor în sectorul hotelier se materializează într-o serie de avantaje care se traduc prin creşterea cifrei de afaceri şi a profitului, creşterea cotei de piaţă şi consolidarea imaginii de marcă, prevenirea pierderii clienţilor şi atragerea unora noi, îmbunătăţirea şi extinderea bazei de date şi economii de costuri privind managementul relaţiilor cu clienţii.

Reclame

Mixul de marketing online

•2 mai, 2010 • Un comentariu

Succesul unei firme în spaţiul online se reflectă în modul în care ea reuşeşte combinarea eficientă a celor patru elemente ale e-mixului de marketing. După părerea mea, acesta nu trebuie abordat diferit de mixul de marketing tradiţional ci trebuie văzut ca o completare, o extindere adaptată mediului virtual.

În ceea ce priveşte produsul online firma trebuie să ştie cum să-l vândă şi să-l distribuie eficient  la fel ca şi în mediul de afaceri tradiţional.

Următorul pas este acela de a stabili preţul pornind de la aceleaşi criterii aplicabile mediului offline, în funcţie de:

  • costuri – creare şi întreţinere site, marketing (pe motoare de căutare, comisionulplătit pentru marketing afiliat), de distribuţie, costuri administrative, etc.

  • concurenţă – prin site-uri de comparare a preţurilor la diferiţi competitori saucăutare cu ajutorul motoarelor de căutare

  • elasticitatea pieţei – preţuri de penetrare, preţuri lider, preţuri psihologice, preţuri promoţionale

  • faza din ciclul de viaţă al produselor sau serviciilor

  • factori economici, tehnologici, legislaţie

Promovarea îmbracă alte forme în spaţiul virtual. Mixul comunicării promoţionale se referă de data aceasta la publicitatea online prin web site, bannere publicitare şi marketing direct online, optimizare pentru motoarele de căutare, poştă electronică, postare de link-uri pe alte site-uri, marketing viral, marketing afiliat, PR online, blog-uri, promovarea vanzărilor online…şi lista poate continua.

Totuşi, trebuie subliniat faptul că promovarea afacerilor online este susţinută de promovarea offline prin contribuţia sa importantă la construirea brand-ului, direcţionarea vizitatorilor spre site-ul firmei şi îmbogăţirea bazei de date clienţi.

Din punct de vedere al distribuţiei online pentru unele firme internetul este o altă modalitate de a vinde, iar pentru altele, vânzarea online este însăşi obiectul de activitate. Şi în această situaţie distribuţia fizică, logistica şi managementul canalului sunt esenţiale în satisfacerea clientului prin livrări corecte şi la timp.

Concluzionând, pentru atingerea obiectivelor propuse, la nivelul firmei trebuie să existe o legatură strănsă între strategiile de marketing offline şi cele online.



E nevoie de relaţii publice pe timp de criză?

•19 aprilie, 2010 • 8 comentarii

În contextul actualei crize economice  care a marcat inevitabil întreaga societate pe toate planurile, când majoritatea companiilor îşi restrâng activitatea, fac disponibilizări de personal, îşi reduc bugetele şi îşi revizuiesc strategiile, când apare neîncrederea în bănci şi instituţii, în sistemul politic şi liderii politici, relaţiile publice capătă o importanţă mult mai mare dacât o aveau inainte. Acum este mai multă nevoie de relaţii publice şi de intensificare a comunicării.

O veche zicală chinezească spune că orice criză reprezintă o oportunitate. Pentru a rămâne pe poziţii, companiile trebuie să se adapteze la noile condiţii şi să se concentreze pe eficientizarea eforturilor de comunicare atât internă cât şi externă, pentru câstigarea încrederii angajaţilor, managerilor, acţionarilor, diverşilor parteneri, clienţilor şi furnizorilor.

Se poate vorbi de un PR adaptat crizei economice prin folosirea unor noi modalităţi de comunicare mai rapide, mai directe, mai eficiente, cu costuri minime: angajatul companiei, liderii şi formatorii de opinie. Fiecare dintre aceştia este considerat ca fiind o „companie media” care produce conţinut prin blogurile pe care îşi scriu opiniile, părerile pe care le emit când se întâlnesc cu alţi indivizi (ex. talkshow-uri, newsgroup, forumuri, reţele de socializare, etc.), informaţiile pe care le deţin şi împărtăţesc.

Acţiunile de PR inspiră mai multă încredere decît publicitatea comercială iar experţii în domeniu afirmă că există de 5 ori mai multe şanse de a influenţa consumatorii prin text editorial decât prin text publicitar. (Philip Kotler – Managementul Marketingului)

De asemenea, în această perioadă, un rol important în cadrul relaţiilor publice îl au activităţile de CSR (responsabilitate socială corporatistă) cu efecte benefice asupra imaginii şi reputaţiei companiilor, oferind acestora stabilitate şi credibilitate în faţa audienţei, recâştigarea încrederii grupurilor cointeresate (stakeholders), prin costuri mai mici şi putere de sensibilizare mai mare. Un exemplu îl reprezintă campania lansată de BCR şi organizaţia non-profit Junior Achievement România prin programului de educaţie financiară pentru tineri “Finanţele mele” pentru care a primit distincţia Silver Award for Excellence la Romanian PR Award 2009 – categoria: Responsabilitate Socială şi Dialog cu Grupurile Cointeresate.

În concluzie, PR-ul are un rol important ce presupune o comunicare permanentă, constantă, indiferent de perioada de criză sau boom economic.